In de eerste fase van het digitaal aanvragen hadden we met beperkte mankracht (maar een enorme inzet, motivatie en enthousiasme!) een digitaal formulier gerealiseerd dat alleen beschikbaar was voor een selecte groep medewerkers van Slachtofferhulp Nederland. Technisch zat het ingewikkeld in elkaar. In de praktijk bleek al snel dat dit veel problemen opleverde. Daarnaast bleek dat ons team niet in staat was om snel te handelen bij problemen, omdat we dit project naast onze reguliere werkzaamheden deden. En als laatste bleek ook dat het een grote verandering was voor de medewerkers van Slachtofferhulp Nederland. Door de technische problemen stonden zij bovendien niet te springen om het te proberen. Kortom: we kregen nauwelijks digitale aanvragen binnen en kwamen tot de conclusie dat het volledig anders moest.
Het was niet leuk; zien dat al het werk dat je verzet hebt heeft geleid tot een product dat niet goed werkt en dat nauwelijks gebruikt wordt. Het was een pilot, en pilots zijn bedoeld om ervaringen op te doen en daar van te leren. Maar toch. Het voelde een beetje als falen. We ontdekten in die fase wat de essentiële randvoorwaarden waren om tot een goed resultaat te komen. Eerste stap: zorgen voor een technisch stabiel product. Dat vergde wat onderhandelingen met de software leverancier maar lukte gelukkig wel. Tweede stap: inhuren van een projectleider. Ook dat lukte. Derde stap: doelgroep vergroten. We namen nu alle schadefondsspecialisten van Slachtofferhulp Nederland als testgroep. We maakten een mooi portaal voor deze medewerkers met informatie, een handleiding, nieuws en een link naar het daadwerkelijke digitale aanvraagformulier via DigiD. Er werd wederom hard gewerkt en september vorig jaar werd dit portaal gelanceerd.
Het portaal werkte technisch prima. De reacties waren positief. Het formulier was echter veel te lang, hoorden we vaak. Maar voor de rest: mooi en overzichtelijk. We kregen helaas niet veel digitale aanvragen binnen. Uiteindelijk hebben we via deze weg, in meer dan een half jaar, zo’n 50 aanvragen binnen gekregen. Dat was voldoende om ervaringen op te doen en te concluderen dat het essentieel was om nog een paar wijzigingen door te voeren.
Het formulier ging compleet op de schop. We schrapten heel veel vragen. Teksten maakten we simpeler. Het portaal werd openbaar: voor iedereen in plaats van alleen voor een testgroep. Technisch werkte het goed, dus daar veranderden we niets aan. Na een paar maanden heel hard werken was het op 20 juni dit jaar eindelijk zo ver: de release van het digitale klantportaal van het Schadefonds.
Een maand later vierden we op kantoor een klein feestje: er waren al 100 digitale aanvragen binnen gekomen. Dat is zo’n 20 procent van de aanvragen uit deze periode, veel meer dan we verwacht hadden. Tijd voor een taartje dus. Wat mij betreft niet alleen om te vieren dat we al 100 digitale aanvragen hadden ontvangen, maar ook om te vieren dat we van alle fouten, problemen en knelpunten hebben geleerd en het daardoor beter en mooier konden maken. En hopelijk onthouden we dit taartje, zodat als het weer een keer tegen zit of totaal niet gaat zoals we willen, we denken: houd moed, aan het einde is er taart.
Aafke Pleket, Hoofd Staf Schadefonds Geweldsmisdrijven
